Case-study: Ecco come progettiamo un software User-Centered

Questo Case-study non è interessante solo per l’approccio di Design Thinking che abbiamo utilizzato ma anche per un curioso fatto avvenuto al nostro cliente e che ha cambiato la sua percezione rispetto all’investimento sulla progettazione del software.

Tempo di lettura: 11 minuti

Prima di iniziare chiariamo velocemente che Cantiere Creativo sta sperimentando oramai da anni metodologie iterative (in particolare Lean UX e Design Thinking) che si fondano fortemente sulle interviste e i test di usabilità del target di utenza (oltre che su molti altri aspetti che però sarebbe troppo lungo da approfondire adesso).

Vediamo insieme il nostro Case-study.

Il cliente

Sascha dal 1997 è il proprietario di una catena di cinque copisterie a Firenze, piuttosto conosciute sul territorio e che si occupano di stampe semplici (tesi, libri, ecc.) ma anche lavorazioni complesse (cartelloni, stampe in forex, ecc.). Stiamo parlando di Copisteria Universale.

Il nostro Team

Con furore:

Un team piccolo rispetto a gran parte dei nostri progetti ma non piccolo nei risultati, vediamoli un po’.

Il progetto

A Maggio 2017 Sascha bussa alla porta di Cantiere con la volontà di sviluppare un software per raggiungere i seguenti obiettivi:

  1. Aumentare le performance dei propri dipendenti
  2. Dare un’immagine più tecnologica e innovativa a Copisteria Universale.

L’idea

In sintesi l’idea della piattaforma in sé era quella di prendere in input tutti gli ordini che arrivano in Copisteria (compreso allegati, dati del cliente, dettagli sul tipo di lavoro, ecc.) e passarli tramite un monitor a chi avrebbe dovuto eseguire tale lavorazioni nel back-stage. 

Ma… c’era un problema

Quando io e il nostro CTO, Joe Yates, abbiamo esaminato l’idea come l’ho esposta sopra abbiamo avuto subito un dubbio:

Non è un po’ troppo grande come prima versione del software?

Infatti, sebbene io e Joe fossimo avvezzi alle tematiche Agile e Lean, il nostro cliente Sascha (ancora) non lo era… ma lo sarebbe divenuto presto. E non solo, senza voler gonfiare la realtà, diciamo onestamente che presto sarebbe divenuto uno dei clienti migliori che abbiamo in Cantiere Creativo, perché totalmente convertito all’approccio User-Centered.

🤯 L’effetto testata

L’effetto testata consiste nell’eseguire l’idea del cliente per dimostrargli con i fatti alcune criticità che precedentemente lui non considera così importanti.

Infatti i nostri tentativi di spiegazione dell’approccio Agile e Lean, vale a dire iniziare con versioni piccole del prodotto e ricevere il più velocemente possibile feedback dagli utenti che lo utilizzano per poi continuare le scelte di sviluppo sulla base dei feedback, non avevano tanto effetto.

Tutti all’inizio siamo molto convinti della propria idea, è un atteggiamento più che umano.

🔥 Piccolo segreto: in Cantiere Creativo segmentiamo i nostri clienti in base alla loro maturità sui temi Lean e Agile.

Iniziamo con un prototipo

Detto questo, ho impegnato una settimana nella creazione di un prototipo interattivo che rappresentava al dettaglio l’idea di Sascha.

Eccolo qui:

via Gfycat

Test di usabilità

Con questo prototipo ho condotto quindici test nelle cinque copisterie, facendo prima un analisi del flusso di lavoro attuale e analizzando poi alcuni parametri con il flusso di lavoro nuovo (vale a dire con il software).

Risultati

Due principali:

  1. Il software rallenta di sei volte il flusso di lavoro attuale:
    Cronometrando un tipico scenario con il flusso attuale (prettamente cartaceo) risultavano 20 secondi per compiere tutti i task, mentre con la piattaforma si superavano abbondantemente i 2 minuti.
  2. Il software serve in pochi casi:
    Fra tanti scenari di tipologie di lavori e clienti che arrivano in Copisteria Universale, il software copriva soltanto un 20% dei casi.

Let’s go Agile

Se avete letto bene gli ultimi due punti, i risultati parlano da sé.

La trasformazione di Sascha, dopo l’esperienza vissuta, prende subito piede. Compresa adesso l’importanza del procedimento test-based decide di fare “rewind della cassetta” e iniziare da capo un software progettato interamente con metodologia User-Centered.

Come si rinizia da zero?

Sascha:

Ok Amir, dimmi te da dove iniziare.

Amir:

Beh, che dire, dalle interviste.

Iterazione 1: interviste

Senza nessun questionario in mano mi sono recato nelle cinque sedi per intervistare un totale di 15 dipendenti con i seguenti scopi:

  1. Elencare i pain points
  2. Fare una Flow Map dell’attuale flusso di lavoro
  3. Respirare l’ambiente di lavoro e il mood dei dipendenti
  4. Mostrare un’idea della piattaforma ai dipendenti e chiedergli se avevano qualche idea
  5. Varie ed eventuali
Quando inizi a progettare un software fondato sugli utenti non servono grosse tecniche o esercizi rivoluzionari ma basta empatia e ascolto.

Empathy è infatti uno degli elementi alla base del Design Thinking.

Risultati delle prime interviste

  1. I dipendenti si trovano molto bene e non manifestano pain points particolari
  2. Trovano la digitalizzazione dei flussi un plus interessante
  3. Alcuni dimostrano timore nel cambio del flusso di lavoro

Iterazione 2: prototipo simulato

Sulla base del questionario e della Flow Map (e senza dimenticarci dei nostri obiettivi) ci siamo chiesti:

Qual’è la prima cosa più veloce che possiamo fare per testare una prima parte del software e vedere se funziona?

Abbiamo così fatto un workshop di Design Studio con il cliente e un suo collega. Il workshop di Design Studio è una sessione creativa in cui si generano alcune idee di soluzione tutti insieme per poi unirle. Detto workshop genera in output una serie di bozze cartacee che successivamente lo UX Designer trasforma in prototipo.

Ecco quindi il prototipo che abbiamo generato dopo la sessione e che simula i vari task. Una simulazione quindi, non ancora il prototipo funzionante:

via Gfycat

Testiamolo

Come sempre mi sono recato nelle cinque sedi per fare il test di usabilità su quindici dipendenti.

Il test è andato molto bene perché questa prima versione è stata in parte disegnata insieme ai dipendenti. Cioè durante la precedente sessione di interviste avevo mostrato alcune bozze dell’idea della prima versione, il dipendente quindi conosceva già l’idea ed aveva anche contribuito in parte alla sua realizzazione.

Iterazione 3: prototipo vero

Senza ulteriori giri simulati abbiamo deciso di passare al prototipo vero ed anche ad una grafica in linea con l’immagine di Copisteria Universale.

Ecco quindi il primo proposal grafico di Juana:

Ed ecco che entra in campo Lorenzo con la prima versione del prototipo sviluppato:

via Gfycat

Sessioni di test

Da qui in poi seguono test con cadenza bisettimanale in cui andiamo a fare piccoli sviluppi e modifiche sulla base dell’osservazione del software durante i test di usabilità.

Iterazione 4: Debugging + installazione nelle sedi + quadernino

Tra Dicembre 2017 e Gennaio 2018 attiviamo un intensa attività di debugging dei piccoli dettagli, andiamo a perfezionare ogni funzionalità e ogni elemento estetico.

🎉 Finalmente il 9 Gennaio 2018 io e Lorenzo ci rechiamo in ogni sede per fare una piccola presentazione del software (che oramai ogni dipendente conosceva alla perfezione) e per illustrare vari dettagli come le modalità di accesso e altro.

Il quadernino

Chiediamo ad ogni dipendente di istituire un quadernino dove ognuno avrebbe scritto eventuali ostacoli o osservazioni rispetto alla convivenza quotidiana con il software.

Iterazione 5: risultati quadernino + evolutiva

Dopo tre settimane precise mi reco nelle cinque sedi per intervistare ogni dipendente sulle cose scritte sul quadernino.

Dopo aver raccolto le informazioni salienti abbiamo fatto una riunione con Lorenzo e Sascha per impostare le priorità sui task più importanti e che consideriamo parte di quella che chiamiamo la manutenzione evolutiva.

Manutenzione evolutiva

Questa non è altro che l’ottimizzazione del software sulla base dei feedback continui degli utenti nell’ambito della loro “convivenza” con questo. Nel tempo decideremo le varie release del software in base ai continui test di usabilità.

La situazione oggi

Oggi, 9 Luglio 2019, a due anni dall’inizio dei lavori, stiamo ancora lavorando a nuove e sempre più entusiasmanti release del software di Copisteria Universale.

Benefici dell’approccio

Elenchiamo alcuni effetti positivi dell’approccio:

  1. I dipendenti si sono sentiti presi in considerazione
  2. I dipendenti non hanno vissuto un cambio dei flussi dal giorno alla notte ma un graduale adattamento
  3. I due punti precedenti hanno creato un ottimo giudizio nei confronti della piattaforma
  4. Sascha è cresciuto fortemente nel mondo dell’imprenditoria tecnologica
  5. Il budget speso è stato un terzo di quello previsto rispetto all’idea originale

Grazie dell’attenzione!

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