Case-Study del lancio di una startup sul mercato

Sono tre anni che stiamo studiando e sperimentando la metodologia Lean UX su oramai un campione di cento clienti all’incirca. Dopo tre anni abbiamo consolidato bene il metodo e adesso siamo in grado di dire:

Detto questo, prendiamo come esempio un caso di startup molto recente con il fine di illustrare al mondo il nostro metodo:

Fabrizio è cliente di Cantiere Creativo già da molto tempo e Co-Founder di Mediplus Srl, un’azienda specializzata nella commercializzazione e distribuzione di dispositivi medici.

Recentemente Fabrizio ha dovuto, come capita a molti di noi, avere a che fare con la sanità e questa volta non commercialmente. Di fronte alle angustie di prenotare alcuni esami diagnostici ha maturato sempre di più l’idea di facilitare il processo tramite un’app dalla quale poter trovare le migliori offerte e con i tempi di attesa minori possibili.

Come già detto, parliamo di Lean UX, metodologia nata dall’esperienza di Jeff Gothelf e Josh Seiden e che fondamentalmente è la somma di Agile, Design Thinking, e Lean Startup.

Il processo è piuttosto complesso ma negli anni siamo riusciti a semplificarlo molto. Con i clienti, almeno all’inizio, cerchiamo di essere semplici (ed approfondiamo solo in un secondo momento quello che è l’aspetto iterativo ad esempio). Riassumiamo quindi così gli step più importanti:

1. Discovery Meeting → Definiamo il livello della startup
2. Kick-off Workshop → Creiamo il Lean UX Canvas
3. Design Studio Workshop → Sessione creativa di design degli esperimenti sul mercato
4. Brand e design del prodotto → Studio e creazione del brand
5. Interviste di User Research → Diffusione ed elaborazione questionari
6. Pagina online → Sperimentiamo l’idea sul traffico
7. Monitoraggio KPI → Analizziamo i risultati degli esperimenti

Questo processo può cambiare da cliente a cliente in base al progetto.

Questa sessione serve a comprendere i seguenti quesiti:

1. Sono già stati effettuati esperimenti sul mercato?
2. Abbiamo studi quantitativi (fatti da analisti specializzati) sul settore e l’idea di startup che abbiamo in mente?
3. Sono state effettuate indagini qualitative sul nostro target di utenza di riferimento?
4. Il cliente ha esperienza pregressa come CEO di una startup (legalmente costituita) che sia indirizzata prevalentemente al mercato web?

Se tutte le risposte alle precedenti domande sono No allora la startup è considerata early-stage ed il processo a seguire corrisponde a quello elencato prima.

Nel caso di Tikeep abbiamo una startup early-stage. L’ultima domanda, sull’esperienza pregressa, ci serve a conoscere il grado di maturità del cliente, in particolar modo se quest’ultimo è sensibile o meno alle metodologie iterative come Lean UX e altro. Fabrizio infatti presenta già una grossa esperienza con l’imprenditoria web, essendo stato Co-Founder di una startup ben finanziata e online da molti anni.

Questa sessione è condotta nella nostra stanza workshop tramite post-it, lavagne, pennarelli e tutta una serie di strumenti fisici che stimolano la creatività e la schematizzazione di informazioni.

Come accennato, quello che definiamo durante il Kick-Off è il Lean UX Canvas. Ecco quello ottenuto per Tikeep:

La logica che segue questo Canvas (ed anche la tabella a seguire) viene spiegata durante il workshop. Ecco un articolo di approfondimento per chiunque voglia saperne di più.

Sulla base del Canvas abbiamo generato la prima ipotesi di soluzione:

Non possiamo adesso approfondire tutti i dettagli che vengono trasmessi al cliente tramite piccole presentazioni e numerose spiegazioni in corso d’opera. Ci limitiamo però a dire che tramite questi due schemi (e le proto-persona, che stiamo per vedere) giustifichiamo la nostra idea di prodotto analizzando i bisogni del nostro target di utenza oltre che i nostri obiettivi. Inoltre mettiamo le basi per definire gli esperimenti che, se positivi, possono indicarci di poter iniziare una piccola versione del nostro prodotto in quel dato mercato.

Quelle che fino adesso ho chiamato “target di utenza” assumono un termine più preciso con “proto-persona”. Se il target di utenza è la fetta di utenti che vogliamo “aggredire”, la proto-persona è la sua profilazione.

Ecco quelle individuate per Tikeep: il paziente no-digital e il digital-oriented.

Entrambe queste proto-persona sono state sviluppate definendo tre scenari di riferimento, cioè momenti della loro vita in cui potrebbero interagire con la nostra idea di prodotto. Vediamoli:

Per ognuno di questi scenari abbiamo tracciato il modello mentale, vale a dire l’insieme di bisogni, problemi, desideri, preoccupazioni, ecc. legati allo scenario di riferimento.

Sulla base dei modelli mentali di ogni scenario abbiamo disegnato quegli aspetti del nostro prodotto che avrebbero (secondo noi) risolto la gran parte dei bisogni delle proto-persona.

Durante il workshop abbiamo disegnato su carta la nostra idea di prodotto. Ogni partecipante al workshop ha avuto modo di fare una piccola analisi dei competitor per rappresentare poi su carta la propria idea. A fine sessione ognuno ha presentato la propria idea, dopodiché abbiamo votato gli aspetti che ci piacevano di più ed ufficializzato una soluzione che unisse tutti questi.

Questo workshop è strutturato sulla base del Design Thinking, una metodologia per il design dei prodotti con approccio User-Centered. Ne parliamo in maniera maggiormente approfondita in questo articolo.

Nei giorni a seguire, con tutte le bozze cartacee in mano, lo UX Designer si è occupato di disegnare una prima idea dei flussi tramite dei wireframes high-fidelity:

Le schermate sopra potrebbero sembrare la grafica definitiva ma sono ancora solo wireframes, è stata aggiunta un po’ di grafica per dare una direzione maggiore ai designer.

Dopo un lavoro sul brand:

Ci siamo occupati di generare delle schermate con un design più attento per poi animare l’intero flusso:

Sulla base dei pain points analizzati tramite le proto-persona e analizzando le assumptions più rischiose venute fuori nel Lean UX Canvas abbiamo generato un questionario su Typeform:

Raccogliendo dei risultati importanti per il tracciamento e la validazione dei pain points:

Ci siamo infine incontrati per revisionare i risultati. Ecco le conclusioni più importanti:

1. All’incirca il 70% delle persone effettua una visita o un esame sporadicamente
2. 🔥 PAIN POINT: il 70%+ delle persone riceve proposte di appuntamento troppo in là nel tempo
3. Il 70% delle persone fa veloce con la sanità privata
4. 🔥 PAIN POINT: il 70%+ della persone vede la sanità privata come costosa
5. Il 80%+ delle persone vorrebbe conoscere più strutture mediche per sapere dove andare
6. Il 60% delle persone non si trova disorientato a cambiare spesso struttura medica
7. 🔥 PAIN POINT: l’80% delle persone sente il bisogno di essere seguito da un medico
8. Soddisfazione con il privato = 4/5
9. Soddisfazione con il pubblico = 3/5
10. L’85% delle persone utilizzerebbero un sito web che fornisca un’offerta diversificata di strutture mediche e che aiuti a spendere meno
11. 🔥 PAIN POINT: nel campo libero finale è venuto fuori che l’ostacolo maggiormente percepito sono i tempi di attesa

Come accade nella gran parte dei casi per le early-stage startup, abbiamo disegnato una landing page di Coming Soon del prodotto.

La landing page è stata disegnata con uno storytelling fondato sulle criticità maggiori emerse nei questionari. Ecco uno screen recording della pagina:

Vedila live qui.

Nella parte 2 di questo articolo scriveremo di come abbiamo comprato traffico e gestito le conversioni per monitorare alcune importanti KPI.

Prima dell’uscita dell’articolo però ci teniamo a far vedere qualcosa sul chatbot. Abbiamo deciso cioè di acquisire le lead in ingresso tramite il chatbot di Intercom. Ecco come:

In pratica:

1. Compriamo traffico da Facebook
2. Facciamo arrivare la lead (utente) sulla landing
3. Apriamo il chatbot sul bottone “Richiedi un invito”
4. Intavoliamo una conversazione memorizzando e-mail, nome e due appunti sul proprio comportamento rispetto alla sanità privata
5. Colleghiamo l’e-mail a Mailchimp dove salviamo la lead già segmentata in base al suo comportamento
6. Mandiamo subito un follow-up dove regaliamo il codice sconto e una piccola narrazione della nostra mission.

Sulla base delle interazioni che raccoglieremo nel corso di un paio di mesi decideremo quale sarà la prima versione del nostro prodotto da costruire.

See it in action! 👉 www.tikeep.com

Ci vediamo appena esce la parte 2!