Le 4 parole chiave della nuova trasformazione digitale

Per comprendere meglio un mercato in continuo mutamento, all'inizio del 2019 abbiamo deciso di avvalerci dei servizi di Gartner, uno dei più importanti advisor al mondo nel settore IT.Il percorso che stiamo intraprendendo con Gartner ci aiuterà a fornire vere, solide strategie digitali a lungo termine che vanno oltre le soluzioni tecnologiche che fin qui abbiamo offerto.Questo percorso, tanto affascinante quanto impegnativo, ci ha portato a Barcellona, in quello che viene considerato l’evento più importante al mondo per CIO e IT Executives. 7.500 manager e strateghi delle principali aziende mondiali riflettono su ciò che ci aspetterà nei prossimi 5 anni e, piccolo spoiler, la trasformazione sarà più dirompente di tutto ciò che abbiamo osservato negli ultimi cinquanta anni.Alcune delle previsioni strategiche di Gartner dicono che entro il 2021 le aziende raddoppieranno tempo e investimenti sulla trasformazione digitale; entro il 2023 il 50% della pubblicità sui nostri dispositivi sarà mostrata in base ai nostri stati emotivi, determinati e predetti da un'intelligenza artificiale, poiché circa il 40% dei nostri comportamenti saranno tracciati in qualche modo.Praticamente tutte le vendite passeranno da ecommerce dall'altissima capacità di conversione, così raffinati e ottimizzati da rischiare di trovarsi di fronte a una situazione delicata dal punto di vista della salute, con milioni di persone “dipendenti dallo shopping online”. Probabilmente il sostegno psicologico digitale sarà uno dei lavori più gettonati del futuro!

In tutte queste previsioni, abbiamo però isolato quattro parole chiave principali, dove a nostro avviso si giocherà la vera partita della trasformazione digitale per le imprese. Alcune le avrete già sentite usare tanto come buzzword, ma vi assicuriamo che nei prossimi cinque anni non si scherzerà più.

Il TechQuilibrium è una parola composta che si spiega un po' da sola: è il punto d’equilibrio fra le soluzioni digitali e quelle tradizionali. Trovare questo equilibrio tecnologico è assolutamente prioritario per costruire una strategia solida e coesa.Ogni settore ha il suo TechQuilibrium: le piattaforme petrolifere necessiteranno meno tecnologia digitale rispetto alle auto a guida autonoma, per esempio.Eppure la questione non si chiude così semplicemente, perché le aziende hanno al loro interno settori con equilibri molto diversi fra loro. Per intendersi, il marketing avrà necessità tecnologiche, e quindi d'equilibrio, differenti rispetto al commerciale oppure la produzione.Le grandi aziende stanno già lavorando alacremente per scoprire quale sia il loro equilibrio ideale per ogni settore, valutando l’effettivo punto in cui si trovano adesso. Non si può pensare che basti trasportare tutto nel mondo digitale per risolvere i propri problemi, come al contempo è inutile arroccarsi nei metodi tradizionali che "hanno sempre funzionato".

Per trovare questo equilibrio tecnologico sono probabilmente due gli attori principali: i CIO (ovvero i direttori tecnologici) e partner esterni che conoscono bene il mondo digitale e le sue soluzioni.La criticità è solo una: per portare valore all'impresa, a queste figure deve essere permesso di avere un ruolo incisivo nelle scelte aziendali. Devono lavorare a stretto contatto con chi decide, con il marketing, con il customer care e anche con la produzione. Attraverso la giusta innovazione, questo percorso può portare immenso valore in termini di risparmio sulle spese e aumento sensibile del fatturato.Si tratta di una fase delicata, in cui dobbiamo passare nella nostra strategia digitale da un approccio pieno di “OR” a uno inclusivo ed esteso fatto di tanti “AND”. Non si tratta più di fare una scelta tra “questa o quella soluzione”, bensì ci troviamo obbligati a implementarle tutte.La trasformazione digitale dell’azienda passa da questo cambio epocale di approccio, non più opzionale. Oltre alla sopravvivenza, può portare enormi benefici diretti e indiretti.

Che ci piaccia o meno, l’AI è già qui, e sta già influenzando il mercato. Non c’è niente che si possa fare se non accoglierla, comprenderla e sfruttarla. Quando pensiamo a "intelligenze artificiali" in genere ci limitiamo a pensare ai chatbot, ma la verità è più complessa di così. Esistono già soluzioni evolute basate su AI che possono portare enormi benefici alle imprese, ma che attualmente gli utenti finali farebbero fatica ad accettare. Esistono però già punti di incontro tra aspettative dei clienti e innovazione, ed è lì che dobbiamo farci trovare preparati.

In Cantiere Creativo ne siamo testimoni diretti: quando incontriamo nuovi clienti, facciamo una dimostrazione di cosa significhi oggi una strategia digitale; durante la presentazione tracciamo con una webcam le espressioni del volto di chi la sta seguendo, categorizzandole in neutre, felici, arrabbiate, disgustate, divertite ecc.Oltre a dimostrare il concetto di “real-time” e di ciò che è possibile fare, è interessante per noi la possibilità di analizzare le sessioni passate, per capire in quali punti la presentazione ha creato più espressioni confuse o infastidite, offrendoci così la possibilità di migliorare l'esposizione affinché risulti più chiara per le volte successive. Uno scenario che sembra futuristico e invece è qui, in sala riunioni, pronto all’uso.

Quando parlavamo di difficoltà per gli utenti di fidarsi delle AI, gran parte delle preoccupazioni derivano da questioni legate alla privacy e la sicurezza. Le aziende dovranno investire molto sotto questo punto; secondo Gartner “entro il 2022 il 30% delle organizzazioni userà modelli di AI per costruire fiducia”.

Fintanto che il viso non viene tracciato e riconosciuto come “identità dell’individuo” ma solo come dato analitico ed espressione di uno stato d’animo, ecco che tutto è possibile. Oltrepassare il limite è facile, anche solo involontariamente. Ci vuole massima trasparenza e lasciare la libertà all'utente di decidere cosa vuole condividere o meno.L’Ai non è insomma il male: ci vuole sicuramente una certa attenzione e etica e chi ne è sprovvisto può fare dei bei danni. L’Unione Europea ha appena rilasciato delle linea guida riguardo l’etica dell’uso di intelligenza artificiale poiché il GDPR è un primo passo, ma certamente non sufficiente.C'è un dato importante che può aiutare a tranquillizzarci un po’: la fiducia degli investitori. Dove sentono pericolo sulla privacy, chiudono i rubinetti, perché le ripercussioni sono terribili. Chi investe nella protezione dei dati dei propri clienti, invece, sta beneficiando di ritorni molto più grandi del previsto, anche inaspettati.

Parliamo da poco di multicanalità, facendo una certa fatica a far comprendere il suo significato profondo, eppure ecco che la parola chiave già si muta in multiexperience.Non abbiamo fatto in tempo a interiorizzare il concetto di "multichannel" che il mondo si sta già spostando alla multiesperenzialità. Gli utenti finali, anche quelli meno avvezzi alle tecnologie, sono diventati degli “Everything customers”: vogliono tutto, lo vogliono subito, e su qualunque device.Se la multicanalità riguarda lo sviluppo di un servizio personalizzato al cliente su più device, la multiexperience cerca di rendere l’esperienza totalizzante. Un famoso marchio di pizzerie (+3 miliardi di fatturato), ha sviluppato 15 differenti metodi per ordinare e pagare online.

Questo perché i clienti sono globali, perciò devono essere tenute in considerazioni le diversità e le sensibilità culturali, le abitudini di acquisto e il modo in cui fruiscono di beni e servizi. Non solo: già adesso i nostri clienti possono essere macchine. Bot e software saranno i nostri migliori acquirenti grazie a processi automatizzati di acquisto. Stampanti che comprano da sole le cartucce in tempo per non rimanere senza, e lo fanno sul nostro store preferito, sono già sul mercato. Amazon, Apple, Google (e un lunga scia di aziende che vanno loro dietro) stanno investendo miliardi sul commercio basato sulle subscription che si convertono in acquisti automatici.Il nostro ecommerce è pronto a questo?

Per un'agenzia come Cantiere Creativo, queste conferenze sono linfa vitale. Ci mostrano un futuro pieno di straordinarie possibilità, di nuove e più significative relazioni con gli utenti finali, di eccitanti soluzioni tecnologiche.Eppure abbiamo percepito, nelle sale gremite di entusiasti decision maker, una lieve nota di preoccupazione: cambieranno così tante cose nei prossimi cinque anni che distrarsi un attimo può costare a un'azienda fette di mercato che poi è difficile recuperare. Anche aziende che macinano innovazione tutti i giorni sanno che questo treno passa una volta sola; non si può più aspettare.Avremmo molto di cui parlare ancora, ma non vogliamo stancarvi gli occhi; se volete sapere di più su cosa ci riserva il futuro, facciamo una chiacchierata!